Avoir des salariés heureux pour améliorer la rentabilité de l’entreprise

NEOCOACH Drôme Ardèche, spécialiste dans l’accompagnement des équipes, vous accompagne dans l’amélioration de la performance de votre entreprise en jouant sur l’efficacité collective et le bien-être des salariés.

L’efficacité collective dépend non seulement de l’efficacité individuelle, mais aussi et surtout de la façon dont les membres de l’équipe collaborent entre eux et collaborent avec le dirigeant ou avec leur Manager, en mettant, ou non, toute leur énergie au service de l’entreprise. Une bonne collaboration entraine épanouissement, bien-être et motivation des collaborateurs.

En identifiant la façon dont fonctionne le système constitué par les membres de vos équipes, nous pouvons en optimiser son fonctionnement opérationnel et améliorer durablement,  et souvent aussi considérablement, non seulement l’efficacité de l’entreprise, mais aussi le bien-être des salariés et du dirigeant.

Nous vous proposons des extraits de l’article de Marylène GRIGNON : « Les salariés heureux au service de la relation client ».

Pour en savoir plus sur nos accompagnements dans ce domaine, contacter Neocoach Drome Ardèche en utilisant la page contact de ce site ou directement au :

06 11 84 99 24

 

Patrick Panhaleux

Directeur de Neocoach Drôme Ardèche

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Les salariés heureux au service de la relation client

Réaliser des bénéfices pour une entreprise est primordial. Et pour créer cette valeur, c’est une évidence d’avoir des clients.
Seulement, vouloir faire du profit est un élément qui ne va pas sans offrir un service de qualité au client.
Le succès d’une entreprise réside, entre autres, dans cette qualité offerte par les hommes et les femmes qui travaillent dans cette entreprise.

Le capital humain : un des meilleurs atouts pour votre entreprise

Selon les facultés d’adaptation de l’ensemble de vos ressources humaines et de leurs motivations, le client sera bien servi ou non. Pour être le relais de l’entreprise auprès des clients, les salariés doivent partager cette envie de bien servir ainsi que les valeurs de leur entreprise.

Une valeur sûre : la fibre client

La culture d’entreprise au sein des équipes doit être principalement orientée vers l’esprit client et sa satisfaction. Chaque salarié, à son niveau, doit être formé, sensibilisé, en fonction de la priorité à donner au respect des critères de qualité, et de délais du Client. Faire monter en compétences les salariés sur ces sujets, c’est la garantie d’une qualité qui s’inscrit largement dans la durée.

Une qualité de vie professionnelle à partager avec les clients

La qualité de vie au travail, bien que subjective est un bien-être perçu par les salariés. Ce sentiment englobe l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt du travail, la reconnaissance du travail effectué, le sentiment d’implication et de responsabilisation.
C’est aussi un équilibre essentiel entre la vie professionnelle et la vie privée…
La qualité de vie offerte aux salariés à l’intérieur de l’entreprise a donc un rôle prépondérant sur le service au client et donc sur les bénéfices, sur l’amélioration de la performance de l’entreprise. Bien que cette condition ne soit pas suffisante en elle-même face aux lois du marché et de la concurrence, elle est toutefois nécessaire.
Sur cet élément qualitatif, les entreprises misant sur leur capital humain, face à une économie fortement concurrentielle et en perpétuel changement, continueront à créer de la valeur ajoutée et à exister demain. Les ressources humaines sont l’ambassadeur de l’entreprise et non l’inverse.Réaliser des bénéfices pour une entreprise est primordial. Et pour créer cette valeur, c’est une évidence d’avoir des clients.
Seulement, vouloir faire du profit est un élément qui ne va pas sans offrir un service de qualité au client.
Le succès d’une entreprise réside, entre autres, dans cette qualité offerte par les hommes et les femmes qui travaillent dans cette entreprise.

Le capital humain : un des meilleurs atouts pour votre entreprise

Selon les facultés d’adaptation de l’ensemble de vos ressources humaines et de leurs motivations, le client sera bien servi ou non. Pour être le relais de l’entreprise auprès des clients, les salariés doivent partager cette envie de bien servir ainsi que les valeurs de leur entreprise.

Une valeur sûre : la fibre client

La culture d’entreprise au sein des équipes doit être principalement orientée vers l’esprit client et sa satisfaction. Chaque salarié, à son niveau, doit être formé, sensibilisé, en fonction de la priorité à donner au respect des critères de qualité, et de délais du Client. Faire monter en compétences les salariés sur ces sujets, c’est la garantie d’une qualité qui s’inscrit largement dans la durée.

Une qualité de vie professionnelle à partager avec les clients

La qualité de vie au travail, bien que subjective est un bien-être perçu par les salariés. Ce sentiment englobe l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt du travail, la reconnaissance du travail effectué, le sentiment d’implication et de responsabilisation.
C’est aussi un équilibre essentiel entre la vie professionnelle et la vie privée…
La qualité de vie offerte aux salariés à l’intérieur de l’entreprise a donc un rôle prépondérant sur le service au client et donc sur les bénéfices, sur l’amélioration de la performance de l’entreprise. Bien que cette condition ne soit pas suffisante en elle-même face aux lois du marché et de la concurrence, elle est toutefois nécessaire.
Sur cet élément qualitatif, les entreprises misant sur leur capital humain, face à une économie fortement concurrentielle et en perpétuel changement, continueront à créer de la valeur ajoutée et à exister demain. Les ressources humaines sont l’ambassadeur de l’entreprise et non l’inverse.

L’enquête de satisfaction clients

Neocoach Drôme Ardèche vous accompagne dans votre Développement Commercial :

Augmenter votre Chiffre d’Affaires, gagner de nouveaux clients, optimiser ou diminuer le coût de votre dispositif commercial, améliorer la notoriété de votre entreprise, adapter la politique ou la stratégie commerciale en fonction des marchés, voilà l’une des préoccupations majeures de bon nombre de dirigeants de PME, tant il est vrai que le chiffre d’Affaires rentable reste un élément clef de la performance, voire la pérennité de toute entreprise.

« La folie, c’est de se comporter de la même manière et s’attendre à un résultat différent » disait Albert Einstein.

L’un des clefs de l’optimisation des ventes consiste à donner envie aux prospects ciblés (en particulier ceux qui vont apporter le plus de résultat) de travailler avec mon entreprise. Ceci s’obtient grâce à la flexibilité relationnelle. Pour un commercial, la flexibilité relationnelle consiste à adapter son comportement et ses arguments à ce propect, à cet interlocuteur, pour que celui-ci trouve sa présence agréable et ait envie de travailler avec lui et l’entreprise qu’il représente.

Pour en savoir plus sur nos accompagnements et formations en développement commercial et flexibilité relationnelle, contacter Neocoach Drôme Ardèche en utilisant la page contact de ce site ou directement au : 06 11 84 99 24.

Nous vous proposons ci-dessous l’article « L’étude de satisfaction clients, outil de développement d’affaires » de Olivier Rivière publié sur le site Portail des PME le 19 janvier 2012.

Bonne lecture et à très bientôt

Patrick Panhaleux

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Une opportunité d’approfondir le dialogue avec chaque client

De façon très schématique, une bonne étude de satisfaction client (en B2B) comprend trois parties.

La première partie – les questions basiques – explore les différentes dimensions de la perception de chaque personne interrogée vis à vis de votre entreprise ;

  • Satisfaction vis-à-vis de l’offre offre ; produits ou services
  • Satisfaction vis-vis-à-vis de la qualité de la relation (aspects humains)
  • Satisfaction vis-à-vis des aspects administratifs de la relation
  • Les points forts tels que ressentis par les clients
  • Les points d’amélioration ou points faibles

La deuxième partie explore la connaissance et la perception de votre offre par le client et sa perception de ses besoins actuels et futurs ;

  • Connaissance de votre offre par le client
  • Perception relative par rapport à vos principaux compétiteurs
  • Projets et besoins majeurs pour le court et long terme
  • Evolutions majeures dans le secteur du client
  • Thèmes que le client souhaite explorer (recherche d’information, veille, prospective, …)

Enfin la troisième partie revient à des aspects relationnels et explore votre positionnement, la fidélité et la loyauté du client, ainsi que les opportunités de renforcement du courant d’affaires ;

  • Votre positionnement en tant que fournisseur : commodité, fournisseur important, partenaire, co-développeur ?
  • Le client est-il content d’avoir décidé de travailler avec vous ?
  • Prendrait-il facilement à nouveau la même décision ?
  • Serait-il prêt à vous recommander à quelqu’un d’autre ?
  • Sur quels sujets souhaite-t-il un échange plus approfondi lié aux projets futurs ?

L’importance du processus de mise en œuvre

Dans une étude de satisfaction client en environnement B2B, le processus que vous utilisez est aussi important que la nature des questions.

En demandant leur avis aux personnes qui sont vos clients, vous leur envoyez un signal fort. De plus, la mesure de la satisfaction doit être l’affaire de tous. A cet effet, impliquez l’ensemble de votre organisation dans la conception et la réalisation de l’étude. Demandez aux commerciaux et aux équipes au contact des clients de construire la liste des personnes à interroger. Ne vous contentez pas d’un seul contact par client, et consultez des personnes de différentes fonctions (n’oubliez pas les acheteurs !) et de tous niveaux hiérarchiques.

De nos jours, un formulaire Internet est la solution la plus souple pour réaliser une étude ou une consultation rapide. Si vous avez un nombre important de personnes à consulter, choisissez donc cette approche. Cependant, pour vos contacts les plus importants, privilégiez le contact direct, par exemple par un entretien téléphonique. Si possible, faites réaliser l’entretien par un manager de haut niveau ou un dirigeant qui n’est pas impliqué de façon très régulière dans les opérations avec le client. En procédant ainsi vous montrez l’intérêt porté au client par le top management de votre entreprise, vous donnez à la personne interrogée plus de liberté pour répondre car elle ne s’adresse pas à son interlocuteur privilégié habituel, et vous créez d’emblée la possibilité pour la personne en charge de ce client de provoquer un « débriefing » sur cette conversation (voir ci-après).

Traiter les résultats de façon statistique et individuelle

Une fois l’étude réalisée, vous disposez d’une quantité d’information de grande qualité. Bien entendu, vous allez faire un traitement statistique des résultats pour toute l’entreprise et au niveau des différentes entités (divisions, départements, filiales). Faites également un traitement individuel par client, au moins pour chaque client important. Le traitement statistique vous donne une image générale et vous permet de décider des actions à mener qui devront irriguer toute l’organisation. Le traitement individuel par client vous permet décider d’actions très spécifiques.

Bien entendu, les résultats de l’étude doivent être communiqués largement en interne afin de célébrer les succès et de fédérer autour des actions correctrices et des opportunités de développement. L’ensemble des équipes doit être impliqué dans l’analyse des résultats et dans la mise en place et la réalisation des plans d’action.

Au niveau de chaque client, le responsable du compte doit revenir vers le client et discuter avec lui des actions de suivi. Quelle que soit la nature des commentaires et des actions décidées, ce comportement renforce la crédibilité du responsable de compte et de son entreprise.

Enfin, lorsque des dirigeants ont été impliqués dans l’étude, il est bon qu’après quelques mois, ils rappellent les personnes qu’ils ont interviewées pour une brève conversation sur l’évolution générale de la situation. Ceci doit bien entendu être bien cordonné avec les responsables de comptes.

L’étude de satisfaction client doit devenir une habitude de votre organisation. Elle doit avoir lieu une fois par an. Les résultats statistiques doivent influencer les plans par fonction et faire partie de l’évaluation de la performance de l’entreprise. Les résultats individuels doivent influencer les plans de comptes et les données essentielles doivent figurer dans les systèmes de CRM et d’automatisation du marketing ;

Au final, l’étude de satisfaction doit devenir l’un de vos processus clefs, manifestation d’une culture réellement tournée vers la qualité de la relation client.

Le client au coeur de l’entreprise

Neocoach Drôme Ardèche vous accompagne dans votre Développement Commercial :

Augmenter votre Chiffre d’Affaires, gagner de nouveaux clients, optimiser ou diminuer le coût de votre dispositif commercial, améliorer la notoriété de votre entreprise, adapter la politique ou la stratégie commerciale en fonction des marchés, voilà l’une des préoccupations majeures de bon nombre de dirigeants de PME, tant il est vrai que le chiffre d’Affaires rentable reste un élément clef de la performance, voire la pérennité de toute entreprise.

« La folie, c’est de se comporter de la même manière et s’attendre à un résultat différent » disait Albert Einstein.

L’un des clefs de l’optimisation des ventes consiste à donner envie aux prospects ciblés (en particulier ceux qui vont apporter le plus de résultat) de travailler avec mon entreprise. Ceci s’obtient grâce à la flexibilité relationnelle. Pour un commercial, la flexibilité relationnelle consiste à adapter son comportement et ses arguments à ce propect, à cet interlocuteur, pour que celui-ci trouve sa présence agréable et ait envie de travailler avec lui et l’entreprise qu’il représente.

Pour en savoir plus sur nos accompagnements et formations en développement commercial et flexibilité relationnelle, contacter Neocoach Drôme Ardèche en utilisant la page contact de ce site ou directement au : 06 11 84 99 24.

Nous vous proposons ci-dessous l’article « Le client au coeur de l’entreprise » de Agnès BERTIN publié sur le site Portail des PME le 20 janvier 2012.

Bonne lecture et à très bientôt

 

 

 

 

 

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Patrick Panhaleux

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 Le client au coeur de l’entreprise

Un défi pour l’entreprise aujourd’hui : orienter toutes les fonctions et les offres vers le client, plutôt que vers le produit ou le service.A titre d’exemple, on mesure traditionnellement la qualité du service, à savoir que la qualité réalisée correspond bien à la qualité voulue. Mais, si ceci reste bien sûr indispensable, il est encore plus important de mesurer la satisfaction du client, ce qui signifie que la qualité perçue par ce dernier correspond à la qualité attendue.La question centrale pour l’entreprise doit être de comprendre le besoin du client et de développer une offre pour y répondre. Le client achète un résultat, rarement des moyens. En d’autres termes, ce qui intéresse le client n’est pas ce que fait le produit, mais ce qu’il peut faire avec.

Pour parvenir à mettre le client au cœur du dispositif, chaque collaborateur doit contribuer à sa satisfaction. La relation client n’est pas seulement l’affaire des commerciaux !

Certains services de l’entreprise sont particulièrement concernés.

En tout premier lieu, l’accueil téléphonique qui donne la première impression de l’entreprise et qu’il convient de soigner, en sensibilisant et formant les collaborateurs. L’expérience montre que c’est loin d’être toujours le cas. Or, on n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première bonne impression !

Autre élément essentiel du dispositif : le service technique. Les techniciens sont souvent les collaborateurs qui sont le plus au contact des clients. Ils ont des contacts réguliers, communiquent avec eux ce qui leur permet de détecter de nouveaux besoins. Ceci est d’autant plus vrai que leur statut de technicien facilite les échanges, les clients étant parfois plus réticents à se livrer auprès de commerciaux. Pour que les collaborateurs du service technique soient réellement des ambassadeurs de l’entreprise, ils doivent éviter le langage négatif. Il convient de les former en ce sens, de les motiver.

Le traitement des demandes clients doit également faire l’objet d’une attention particulière. Elles doivent être enregistrées et suivies. L’idéal est de disposer d’une base de données partageable de type CRM (Customer Relationship Management) qui permet à chaque collaborateur de consulter le dossier client, l’historique des échanges et de connaître le profil de chaque client. Ceci nécessite l’implication de chacun, mais la qualité de service doit être un enjeu majeur.

Les enjeux d’un bon service client sont nombreux. Il va conforter et sécuriser le client dans son choix et l’inciter à recommander l’entreprise. C’est un avantage concurrentiel certain. Il permet de détecter de nouvelles opportunités de ventes et de recueillir des suggestions d’améliorations.

Il serait présomptueux de prétendre dresser une liste exhaustive de toutes les mesures à mettre en œuvre, mais il est néanmoins possible d’en citer quelques-unes :

- Proposer le maximum de canaux de communications (les numéros de téléphone surtaxés peuvent rebuter les clients)
- Eviter les transferts qui obligent les clients à répéter le contexte et les longues attentes au téléphone
- Ne pas promettre cequ’on ne peut pas tenir mais confirmer la prise en charge de la demande et annoncer un délai prévisionnel de résolution
- Ecouter le client avant de proposer une solution
- Etre pro-actif en proposant des solutions ou « trucs et astuces » sur un site internet, un forum, une newsletter…
- Mettre en place un plan d’action pour les clients qui veulent vous quitter : un geste commercial… (acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de vendre à un client existant d’où l’importance de fidéliser les clients)
- Anticiper les pics d’activité pour maintenir la qualité de service
- Gérer les degrés d’urgence des problèmes clients
- Communiquer aux autres services (commercial, comptabilité, SAV, logistique…) les problèmes clients en cours (ou donner accès à la base) ce qui évitera, par exemple, le cas classique du commercial qui appelle le client pour lui vendre un nouveau produit alors que celui-ci est en panne depuis plusieurs jours !
- Ne pas reporter la faute sur d’autres fournisseurs
- Soigner autant le fond que la forme…

Une récente enquête NetPromoter par Satmetrix montre que 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des 6 derniers mois en raison d’une insatisfaction et qu’un consommateur qui quitte une marque est 4 fois plus enclin à la dénigrer. Sans surprise, parmi les raisons qui conduisent un consommateur à changer de marque, outre la qualité du produit et le prix, on trouve en bonne place la mauvaise attitude des collaborateurs de l’entreprise (13%) et une impossibilité de contact (12%).

En conclusion, il est essentiel de responsabiliser l’ensemble des collaborateurs à la relation client, d’adapter l’organisation, de mettre en place des méthodes et outils pour optimiser le comportement de chacun : tous les collaborateurs en relation avec les clients sont les ambassadeurs de l’entreprise !

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